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| Escena de "Cuando Harry conoció a Sally" |
Para resaltar hoy en la
hostelería, tanto si desea atraer o fidelizar clientes como destacar sobre la
competencia, se tiene que comprender y analizar el perfil del consumidor actual
que ya no busca sólo saciar su apetito, la calidad de un buen servicio, el
precio asequible o un buen vino. El nuevo cliente desea una experiencia
sensorial completa.
Ya existe en la actualidad, una
rama del marketing ligada directamente a los sentidos que se conoce como
Marketing sensorial, en un próximo post hablaré de esto.
Como dejó de ser habitual salir
a comer por cualquier razón, el consumidor actual valora un conjunto de
factores a la hora de seleccionar un restaurante o local, dejando sólo para
aquellas ocasiones especiales reservada esta salida.
La experiencia sensorial puede
dar comienzo desde antes que el cliente pise el local. Los comentarios en redes
sociales, las páginas y blogs de valoración de un sitio, son el primer contacto
y factor de importancia a la hora de seleccionar un restaurante. El antiguo
boca a boca se ha convertido en byte a byte. Hoy pesa más cosechar buenos
comentarios en las redes sociales que tener un local de moda o tener un chef o
un sumiller galardonado. Todo esto no nos servirá de mucho si sumamos más
comentarios negativos que positivos.
Ya en el local, los detalles
del ambiente acordes con el reflejo de la impronta que queremos transmitir para
la experiencia sensorial del cliente (decoración, aroma, iluminación, música,
etc.) la variedad y calidad de la carta junto con una buena selección en la
bodega y un precio justo, no serán los únicos factores importantes si estos no
vienen acompañados de un buen servicio y la sensación o percepción por parte
del cliente de haber obtenido, sin necesidad de exagerar, un mínimo trato
personalizado. El factor que en definitiva será la guinda del pastel.
Crear
un buen recuerdo en el cliente con todos estos factores, hará que este asocie
su ocasión o evento especial a nuestro restaurante o local, logrando así su
fidelización, su posterior valoración favorable en las redes sociales y
contradiciendo a la regla matemática en este caso, que la suma de los factores
en definitiva alteren nuestro producto mejorando y aumentando nuestros
beneficios.
Cierto, las redes sociales tienen un buen peso hoy en día. En un restaurante todos los factores son importantes. Aunque la comida sea buena y el local sea acogedor, cuantas veces nos ha pasado que un mal camarero nos ha fastidiado el día y ya no hemos vuelto. Últimamente el aroma en los locales se ha puesto muy de moda, por ejemplo, un restaurante cuyo interior huela a aceite frito, ya no vuelves, en cambio otro con un olor agradable seguro que te deja una buena impresión.
ResponderEliminarEn relación al Marketing sensorial, ya hay empresas que elaboran aromas para relacionar con una empresa o marca. También desde que no se fuma en los locales o restaurantes, estamos más sensibles en el tema del aroma ambiente
EliminarMuy buen artículo. Muy de acuerdo con todo.
ResponderEliminarYo resaltaría también que si el personal de sala sabe leer que quiere el cliente, estar tránquilo, una atención detallista, recomendaciones, etc y se lo da, le habrá conquistado y volverá.
Efectivamente, hoy está más de moda que nunca el viejo "Ichi Go Ichi E" ;)
ResponderEliminarComo dicen los japoadictos como yo: "gracias por tan buenos recuerdos", eso nada más y nada menos es lo que buscamos cuando salimos a cenar, de picoteo, de vinos, a una tetería... un todo que refleje una marca: aromas, imágenes, un tipo de servicio, un tipo de comida, un tipo de gente que nos rodea... casi nada!
Si quieres destacar y fidelizar eso es lo que tienes que poner en marcha. Tus clientes lo agradecerán.
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